Atención virtual rápida y eficiente

Por Ximena Uriol

La relación entre cliente y empresa es de vital importancia tanto para el prestigio de los taxis por aplicativo como para la seguridad del usuario. Por lo tanto, es menester pensar en mecanismos de comunicación eficientes para evitar problemas severos. Frente a los riesgos que envuelve el servicio analizado en este texto, los clientes exigen una mayor comunicación con los responsables de la empresa, más aún, cuando se trata de un incidente en el que la seguridad del usuario ha sido expuesta. Es cierto que las páginas de internet tienen una sección para denuncias o reclamos; sin embargo, las personas afectadas exigen respuestas inmediatas y el escuchar a través del teléfono un extenso mensaje grabado y pronunciado por un robot resulta frustrante. Una propuesta de solución para el problema previamente mencionado es la incorporación de sistemas de autoservicios verdaderamente veloces. Incluso, según el Instituto Mexicano de Teleservicio, para el 2020 entre 70% y 80% las interacciones serán por autoservicio. Pero, para evitar el dilema que los limeños atraviesan en cada acoso por parte de un conductor o un servicio inadecuado, un buen inicio es la incorporación de preguntas y respuestas frecuentes en la página de Internet o la realización de campañas que expliquen paso a paso cómo denunciar un incidente.